Vállalkozóként előbb vagy utóbb felismerjük: ha nem vagyunk tisztában a manipulációs trükkök működésével, ki fogják játszani azokat ellenünk.
Fontos, hogy felismerjük és elhárítsuk a manipulációs kísérleteket. És fontos, hogy mi magunk megtanuljuk, hogy ne manipuláljunk másokat.
Lássuk az üzleti manipuláció 5 alapvető esetét az agressziótól a szófosásig.
Agresszió, támadás, fölényeskedés
Az agressziót mindannyian első pillanatban felismerjük, ugyanakkor nem feltétlenül vagyunk tisztában azzal, hogy partnerünk ezt a technikák tudatosan használja. Az agresszív fellépés elbizonytalanít, és arra sarkall, hogy olyan engedményeket tegyél, amivel a másik olcsóbban vagy gyorsabban jut hozzá a termékedhez, szolgáltatásodhoz.
Agresszív a tárgyalópartnered akkor, ha támadóan lép fel, de aggresszió az is, ha szünet nélkül beszél vagy hangosan, kiabálva szól hozzád. Ilyenkor az a célja, hogy befolyásolja a viselkedésed. Ezt azzal éri el, hogy gyengének, értéktelennek, alacsonyrendőnek érzed magad. Ilyenkor fölénybe kerül, és könnyedén elérheti, hogy az ő érdekei szerint cselekedj, engedelmessé válj.
Ha agressziót tapasztalok egy potenciális ügyfelem részéről, egyszerűen megmondom neki: ez a beszédmód, viselkedés olyan, mintha meg akarna félemlíteni vagy rám akarna ilyeszteni. Ezzel ki lehet mozdítani a másikat a pozíciójából, hiszen látni fogja, hogy nem érte el a célját. A lényeg, hogy ne kezdjünk el az elvárásai szerint viselkedni, hanem jelezzük vissza, mit csinál. Ez az eszköz működik.
Ha nem szándékosan, hanem például megszokásból volt aggresszív vagy fölényes, eredményesek lehetünk, és partneri keretet adhatunk a kommunikációnak, akár még üzletet is köthetünk. Egy alkalommal egy orvos rendelt tőlem weboldalt: az első megbeszélés során nem engedett szóhoz jutni, nem válaszolt a kérdéseimre, és hangosan, fölényesen beszélt. Kétszer kértem, hogy figyeljen rám, és válaszoljon a kérdéseimre, de ezzel nem értem el eredményt. Mikor őszintén (mert tényleg ezt gondoltam), azt mondtam neki, hogy itt a vége, nincs értelme a további beszélgetésnek, felkapta a fejét. Azt kérte, hogy adjak neki még egy lehetőséget.
Innentől kezdve a honlap átadásáig egyenlő partnerként volt képes kezelni engem, és normális üzleti kapcsolatot alakítottunk ki.
Becsmérlés, leszólás, szurkálódás
Nehezen felismerhető manipulációs technika, amelyet a legtöbben tudatlanul használnak.
Egy ügyfelemnek weboldalt készítettem. Mindig kedves és udvarias volt, soha nem emelte fel a hangját. Ugyanakkor minden beszélgetésünkbe beleszőtt legalább 2-3 szúrós megjegyzést: mikor azzal volt gondja, hogyan töltsön fel szöveget a honlapjára, azt mondta, nehezen tudok dolgozni ezzel a szarral. Mikor valamire nem tudtam ingyenes megoldást kínálni számára, megkérdezte, ismerek-e jó szakértőt, aki segíteni tud neki. Ezzel azt mondta, hogy nem tart engem megfelelő szakértőnek pusztán azért, mert nem ingyen végzek el egy munkát.
A becsmérlés, leszólás, szurkálódás remek módszer arra, hogy a másikat észrevétlenül alázzuk.
Ez a kommunikáció rendkívül káros. Ha szerződéskötés előtt felismerem a másikban ezt a működésmódot, elzárkózom a szerződéskötés elől. Ha már meg a munka is átadásra kerül, másik megoldást kell választani.
A legfontosabb, hogy láthatóvá tegyük a másik számára is a mondandóját. Minden ilyen megjegyzése alkalmával lefordítom neki, hogy mit mondott. Azt mondtad nekem, hogy szar munkát végeztem. Mit értesz ez alatt? Ezzel a kérdéssel kiléphetünk a rejtett szurkálódások rejtekéből, és nyílt, konkrét szintre vihetjük a problémát. Ekkor kiderül: az, hogy nem tudja kezelni a weboldal kezelőfelületét, nem a weboldalt minősíti. Ugyanakkor persze őt sem: egyszerűen csak meg kell tanulnia.
Egy biztos, a következő weboldalát nem nálam fogja elkészíteni.
Hízelgés, kedveskedés, nyalizás
Ez a technika a legsunyibb mind közül. Gyanítom, hogy aki ezt használja, az tudatosan használja.
A hízelgő pontosan tudja, hogy a legtöbben kételkedünk magunkban, bizonytalanok vagyunk a saját képességeinkben, és tartunk a negatív visszjelzésektől.
Ha agresszívak vagy becsmérlők velünk szemben, rosszul érezzük magunkat. De ha hízelegnek nekünk, vagyis ok nélkül simogatják az egónkat, jó érzést próbálnak kelteni bennünk. Ez ellen szinte lehetetlen védekezni.
A hízelgő célja, hogy olyan munkára vegyen rá, olyan kedvezményt csikarjon ki, ami normális keretek között elképzelhetetlen lenne. Kezdő koromban így vett rá egy ügyfelem, hogy egy induló webfejlesztőnek túlságosan nehéz weboldal elkészítésére ajánlatot adjak. Egyértelműen elmondtam neki, hogy néhány funkciót nem tudok beilleszteni a honlapba. Ezt először elfogadta, majd amikor átadásra került a munka, becsmérelni kezdett érte.
A hízelgés a manipuláció legrosszabb fajtája, amely ellen kezdő vállalkozók különösen védtelenek. Ha valaki ok nélkül dicsér az egekbe, légy résen, és ne dőlj be neki.
Szegény, szegény én
Talán az egyik leggyakoribb manipulációs technika, ezért ha nem is ismered fel, biztos találkoztál már vele. Az ügyfeled nem teljesít, és amikor ezt bejelenti, sajnáltatni kezdi magát. Ez és ez történt, ő nem tehet róla. Egyik ügyfelem így szólt: nem tehetek róla, hogy a bank éppen most inkasszószta a számlámat.
Ez a manipulációs technika azért különösen komisz, mert a mindannyiunkban rejlő jóindulatra, szolidarításra játszik. Ha ilyenkor nem engedünk, a szívünk mélyén bűnösnek érezzük magunkat. Ha egy ügyfelünk folyamatosan ezt a játékot játsza, akkor viszont előbb vagy utóbb le kell zárni a dolgot, és ki kell tenni a szűrét.
A magukat sajnáltató ügyfelek azért is frusztrálók, mert borzalmasan sok időt rabolnak el.
Vállalkozóként nem az a dolgod, hogy megváltsd a világot, és segélyezd az ügyfeleid. Az emberbaráti érzéseidet nem az üzleti kapcsolataidban kell kiélned. Ha vannak ilyen érzelmeid, adományozz a szegényeknek vagy támogass egy alapítványt, akár lépj be egy civil szervezetbe, és legyél önkéntes (én is ezt teszem). De a kettőnek semmi köze egymáshoz.
Ha egy ügyfeled sajnáltatja magát, mond neki ezt: igazán sajnálom, kemény heted lehetett. De mielőtt elmesélnéd, kérlek, hogy beszéljük meg az üzleti dolgainkat. Ha nem megy, akkor legfeljebb 10 perc után tedd le a telefont. Mert nem fogja abbahagyni.
Szófosás és figyelmetlenség
Ha azt mondom, szófosás, azonnal tudod, mire gondolok. Néhányan végeérhetetlenül beszélnek anélkül, hogy közben kicsit is figyelnének arra, amit te akarsz mondani.
Tisztelem a másik szólásszabadságát, de senkinek nincs joga, hogy engem mikrofonnak használjon.
A szófosás az agresszió egyik formája, és nagyon gyorsan le kell állítani. Két oka is van ennek egyébként:
- Akinek be nem áll a szája, az rettenetesen sok időt fog elrabolni tőled, ezért alapból nem éri meg vele dolgozni.
- Akinek be nem áll a szája, az képtelen figyelni, nem fogja betartani a megállapodásokat, és miközben megszegi a szerződésetek, még neked megy azzal az időd, hogy a hülyeségeit hallgatod.
Ezzel nincs mit tenni: ha ilyen ügyféllel találkozom, azonnal elhárítom az együttműködés lehetőségét.
Hogyan ismerd fel a manipulációs trükköket?
Éles helyzetben nehéz azonosítani a manipulációt. De nem lehetetlen. Ha bármilyen üzleti tárgyalás során elkezded magad kényelmetlenül érezni, bűntudatod lesz, értéktelennek látod magad vagy hirtelen a világ legmenőbb vállalkozójának érzed magad, lassíts. Lehetséges, hogy a partnered akarja, hogy így érezz. Az adott tárgyalás végén ne írj alá semmit, hanem gondold át, mi történt veled, és nem akartak-e manipulálni.
Ha pedig nem jutsz szóhoz és a partnered nem arra válaszol, amit kérdeztél, akkor tedd le a telefont, amilyen hamar csak lehet.
Ha egy potenciális ügyfeled manipulálni akart, és máshonnan is tudsz pénzt szerezni, ne szerződj vele.
A cikkben nagyon sokat merítettem Dan Munro azonos témájú írásából.
Vélemény, hozzászólás?